Telefonieren kann jeder, doch beim Telefonat mit Kunden, Geschäftspartnern oder Kollegen zeigen sich oft unerwartete Hürden. Das Buch beantwortet praxisnah die Frage, wie Sie berufliche Telefonate effektiv, lösungsorientiert und ohne abgedroschene Phrasen führen. Sie erfahren, wann das Telefon als Kommunikationsmedium zeitgemäß ist, und wie Sie auch kniffelige Situationen telefonisch lösen können. Sie verbessern mit einfachen Übungen Ihre Stimme, umgehen elegant Fettnäpfchen und wissen, wie Sie mit Struktur und einer geschickten Fragetechnik zum Ziel kommen. Tipps und bewährte Gesprächsleitfäden erhalten Sie u. a. für die Themen Umgang mit Reklamationen, Kundenrückgewinnung sowie Cross- und Upselling.
Inhaltsverzeichnis
Frau Frama und Frau Dr. Krittel
Ist das Telefon noch zeitgemäß?
Warum das Telefon im Kundenkontakt unverzichtbar ist
Die Tücken und Chancen der Einkanalkommunikation
Telefonknigge: Der gute Ton am Telefon
Die vier Phasen des Telefonates
Moderne Telefonstandards authentisch nutzen
Fragetechnik
Nix als Ärger: Beschwerden
Das Telefon als Vertriebskanal
Gesprächsleitfäden entwickeln: Praxisbeispiele
