Außendienstarbeit und neue Technologien

Die Entwicklung einer Vernetzungswirtschaft mit ihrem hohen Vermittlungs- und Kommunikationsbedarf zwischen Produzenten,Zulieferern, Handel und Konsumenten hat in den letzten Jahren zur Expansion mobiler Arbeit in Vertrieb und Kundendienst, Wartungs- und Beratungstätigkeiten geführt: Laptop, Autotelefon, Btx und Datenfernübertragung sind heute gängige Arbeitsmittel von Außendienstlern. Aus der Übernahme in das Angestellenverhältnis und der engen informations-technischen Anbindung an das Unternehmen folgt jedoch nicht zwangsläufig eine soziale Integration in den Betrieb oder gareine Vereinheitlichung der Interessenlagen von"stationären" und mobilen Mitarbeitern. Im Gegenteil. Statusdifferenzen fächern sich weiter auf, komplizierte Vertretungs- und Mitbestimmungsprobleme sind aufgeworfen. Die Studie liefert eine erste Übersicht über die Entwicklung in einer Reihe von Branchen und über betrieblicheVoraussetzungen und soziale Folgen des Technikeinsatzes.

Vorbemerkung.- 1. Außendienst als Forschungs- und Gestaltungsfeld.- 2. Außendienst als Dienstleistungsarbeit: Theoretische Ansätze.- 2.1. Außendienst als Vermittlungsarbeit.- 2.2. Außendienst und Marktdifferenzierung.- 2.3. Außendienst und Marktanonymität.- 2.4. Verschiebung von Vermittlungsarbeit auf hohere Ebenen.- 2.5. Substitution von Vermittlungsarbeit durch Produkte und Kundenselbstbedienung.- 2.6. Von Produkt- zu Beratungsmärkten?.- 2.7. Neue Distributionskonzepte.- 2.8. Kommunikative Rationalisierung und strategische Kommunikation.- 2.9. Hypothesen.- 2.10. Untersuchungsdimensionen und Methode.- 3. Hinter den Kulissen des Außendienstes: Informatisierte Planung und Steuerung der Außendienstarbeit.- 3.1. Vom Batch zum Dialog: die Entwicklung von Vertriebsunterstützungssysteme.- 3.2. Mechanistische Vertriebssteuerungskonzepte.- 3.3. Das sich selbst ad absurdum führende mechanistische Vertriebssteuerungskonzept: Der Fall H.- 3.4. Grenzen der mechanistischen Vertriebssteuerung: Handelsmacht und turbulente Märkte.- 3.5. Neue Marktanforderungen auf der Suche nach Alternativen zur hard-selling-Praxis: Der Fall C1.- 3.6. Die neue Rollenunklarheit des Außendienstes im postmechanistischen Distributionskonzept.- 3.7. Wandel und Stabilität von Anreiz- und Steuerungssystemen im postmechanistischen Vertriebskonzept.- 4. Tätigkeiten und Technikeinsatz im Außendienst: Branchentrends und Fallstudien.- 4.1. Die Allgegenwart der Echtzeituhr: Vertriebsaußendienste in der Nahrungsmittelindustrie.- 4.2. Zwischen Professionalisierung und hard-selling: Tatigkeits- und Statusdifferenzierung der Außendienste in der Chemie- und Pharmaindustrie.- 4.3. Ansätze zur Tatigkeitsintegration im Investitionsgütervertrieb: Außendienste in der Metall- undElektroindustrie.- 4.4. Auf dem Wege zum Chipklempner ? Der Wartungsaußendienst in der Computerindustrie.- 4.5. Ablösung alter und Entstehung neuer Außendienste im Druck- und Verlagswesen.- 4.6. Anpassung an veränderte Wettbewerbssituation und verandertes Kundenverhalten: Der Versicherungsaußendienst.- 5. Außendienstarbeit aus Sicht der Betroffenen.- 5.1. Methodisches.- 5.2. Die berufliche und personelle Zusammensetzung des Samples.- 5.3. Funktionen, Kompetenzen und Bedingungen von Außendienstarbeit.- 5.4. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien im Außendienst Erfahrungen beim betrieblichen Einsatz.- 5.5. Wie verändern die neuen IuK-Technologien die Arbeitssituation?.- 5.6. Interessenartikulation und Anspruche an die kollektive Interessenvertretung.- 5.7. Zusammenfassung.- 6. Branchenübergreifende Organisations- und Techniktrends im Außendienst.- 6.1. Es gibt nichts Neues im Handel, das es nicht schon einmal gegeben hat .- 6.2. Reaktionstypen der Unternehmen auf Unsicherheiten in Vertrieb und Außendienst.- 6.3. Das Dilemma konzeptionell geforderter oder planmäßig eingeschränkter Subjektivierung des Außendienstes: Läßt sich strategische Kommunikation dekretieren oder verbieten?.- 6.4. Die Paradoxierung der mechanistischen Vertriebssteuerungskonzepte als Ursache ihrer Zahlebigkeit.- 6.5. Das Ende des Handelsvertreters aber kein Trend zum Normalarbeitsvertrag ?.- 6.6. Deckungsbeitragsorientierung statt Umsatzoder Besuchsfrequenzsteuerung?.- 6.7. Erste Ansätze zu Tätigkeitsintegration und Professionalisierung.- 6.8. Der Außendienst in der Vernetzungswirtschaft: Restgroße oder unverzichtbare Problemlosungsinstanz?.- 6.9. Szenarien der Außendienstentwicklung.- 7. Innovationsbedarf und sozialeInnovationsgestaltung im Außendienst.- 7.1. Handlungsfeld Qualifizierung.- 7.2. Probleme gewerkschaftlicher Betreuung und der Betriebsratsarbeit im Außendienst.- 7.3. Probleme der Technikgestaltung und Mitbestimmung im Außendienst.- 7.4. Der europaische Binnenmarkt und die Außendienste.- Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen:.- Tab. 1: Überblick uber die untersuchten Außendienstfelder.- Abb. 2: Technikeinsatzlinien im Versicherungsaußendienst.- Abb. 3: Die berufliche, qualifikatorische und personelle Zusammensetzung des Samples.- Abb. 4: Grunde für Berufswahl, Bestatigung der beruflichen Erwartungen.- Abb. 5: Umsatzentwicklung, Einkommensentwicklung und durchschnittliche Wochenarbeitszeit.- Abb. 6: Neue IuK-Technologien: Aktuelle Auswirkungen und Erwartungen.- Abb. 7: Regulationsformen der individuellen vs. kollektiven Interessenvertretung.- Abb. 8: Entwicklungstrends im Außendienst.- Abb. 9: Reaktionsweisen auf Unsicherheit im Vertrieb.- Abb.10: Regulierung von Umsatz, Einkommen, Vertriebsaktivitaten und Beschäftigung.- Abb.11: Status- und Einkommenspyramide im Außendienst.